サービス業と人材
私たちの仕事は「サービス業」です。
そして人材こそが財産であり、貴重な商品です。
スタッフが提供するサービスの質で、当社の質が決まります。
スタッフは当社の顔として、接客のプロとして、施設の運営を支える大切な存在です。
■店舗の顔として
無形の「サービス」を提供することで、お客さまから対価を得ています。
そしてお客さまへのサービス提供の窓口となるのがスタッフです。
スタッフは社員であってもパートタイマーであっても、また勤務時間中に
どんな心理状態にあってもお客さまへな同じレベルのサービスをお届けしなければ
なりません。
お客さまはどのスタッフに対しても「プロとしての対応」「プロのサービス」を求めます。
■お客さまから求められる人材に
心地よく、快適な空間を求めて施設に来られたお客さま。
そのようなお客さまを受け止め、ご満足いただける質の良いサービスを届けるには、
いつもお客様の視点を持ち、接客のプロとしてのレベルを日々向上していくことが
必要です。
そして、お客さまの喜びに共感し、お客さまとともに楽しむ姿勢を持つことが大切です。
お客さまが求めるスタッフとはそのようなスタッフだからです。
印象に残るサービスを
スタッフは、次にあげる「スタッフの使命」「サービス基準」「サービスの心得」を
心がけて、お客さまに接します。
■スタッフの使命
スタッフの使命は「お客さまのご要望に一歩でも近づき、お客さまに喜ばれ信頼されるよう
心を込めてお客さまの施設利用をサポートすることです。」
■サービス基準
スタッフは次に上げるサービス基準にのっとって行動し、お客さま一人ひとりの印象に
残るサービスを徹底することで「また来たい」と感じていただける施設づくりに貢献します。
・ 優しい笑顔で
・ あたたかい心で
・ 思いやりの心で
・ 精一杯の気持ちで
・ 明るい空間づくりで
・ 楽しさ、心地よさで
お客さまがいつも楽しいと感じられる雰囲気をつくります。
お客さまの心とカラダの健康、幸せづくりをサポートします。
テニスの上達を応援します。
① 笑顔を忘れずに
② お客様の顔と名前を覚えよう
③ ほめ言葉を探そう
⑤ お客さまを差別しない
⑥ エチケット、マナーを大切に
⑦ 相手のニーズをつかんで
⑧ 清潔に
⑨ 正しい言葉遣い、適切な丁寧語
⑩ 目配り、気配り、心配り
職場のルール
接客のプロとしての第一歩は、職場におけるルールやマナーを守ることから始まります。
当社のサービスは、一人で達成されるものではありません。
同僚や上司、様々な関連会社のスタッフが協力してはじめて成立する社会的な活動です。
職場で取り決められたルールや、社会人としてのマナーは様々な人たちが協力して
仕事を進めていく上での土台となる約束事です。
自分の役割や周囲の人とのつながりをしっかりと認識し、マナーを遵守しましょう。
■チームワークを大切に
かけがえのないチームの一員であるという自覚を持ち、
チームワークを意識して行動します。あなた一人の行動は職場全体に影響を
及ぼします。良い行動で周囲に影響を与えましょう。
■出社したら挨拶を
出社したら、まずは明るい声で挨拶をします。
■遅刻の連絡は早めに
出社時間に遅れる場合は早めに職場へ電話連絡を入れます。
■欠勤時はできるだけ本人が連絡を
欠勤時はできるだけあなた自身で連絡を入れます。また、できるだけ早く連絡する
ようにしてください。他のスタッフに仕事を引き継ぐことで、お客さまやスタッフに
迷惑がかからないようにします。
■余裕のある出社を
出社時間はレッスンの３０分前までです。
勤務開始前に一日の業務内容を確認します。
■私用の電話充電や備品使用はやめましょう
公私の区別をすることは社会人としてのケジメです。
■体調の自己管理を
体調の自己管理を十分におこないます。
■いつも程よい緊張感を
いつでも、どこでもお客さまから見られています。
ほどよい緊張感を保ちましょう。
■ホウ・レン・ソウはしっかりと
報告・連絡・相談はすばやく。内容に漏れがないようにおこないます。
顧客満足とは
顧客満足を第一に考え、お客さまが生涯を通してテニスに親しんでいただけるよう、
常にお客さまの立場に立って施設を運営します。
そして、最高のスタッフと環境でお客さまをお迎えすることにより
末永く愛される施設をめざします。
■スタッフ一人ひとりが同じ対応を
施設には複数のスタッフが働いていますが、どのスタッフも同じサービスをお客さまに提供
することが、顧客満足の向上につながります。
新人スタッフもベテラン社員も、お客さまにとっては同じスタッフだからです。
また、個人の考え方の違いから、お客さまへの応対が異なっている場合は、
職場で話し合い、応対方法の統一を図ります。
■プラスアルファの気配りを
お客さまから言われた通りに行動するのではなく、お客さまの言葉から本音をくみとり、
どうすればご満足いただけるか考えて行動します。
たとえば、ペンを貸してくださいと言われたら、ペンとメモをお渡しするなど、
ちょっとした気配りが顧客満足の向上に繋がるのです。
■お客さまのご意見にすばやい対応を
お客さまからご意見をいただいた場合は「嫌だ」「こわい」といった否定的な感情を
もつのではなく、勇気をふるって機敏に、丁寧に、迅速に対応します。
お客さまのご意見への応対で、お客さまの満足度も大きく変わります。
なぜならスピーディーで心のこもった応対は、お客さまの施設に対する印象を
マイナスからプラスに変えることができるからです。
実際、末永くお付き合いしている会員さまはそのような場合が多くあるものです。
コーチの役割
自身が商品であると自覚する
テニススクールとは、各種宣伝活動によりスクールにお越しいただいたお客さまに
一定期間のテニスレッスンというサービスをお買い上げいただくシステムです。
コーチは自分自身が商品であり、生涯スポーツとしてテニスを普及していく場にある
テニススクールにおいて、人柄・指導方法などでテニスを多くの人に広げる役目を
負っていることを自覚して行動するようにしましょう。
■コーチの立場
コーチはクラスのリーダーであり、縁の下の力持ちです。
そのため、クラスの取りまとめ役として、それぞれのお客さま同士のコミュニケーションの
場を作ることに努力し、お客さま同士で問題が起きないようにする責任があります。
クラスの問題はすべてコーチの責任という意識を持ちましょう。
■お客さまの個性の尊重と協調性の助長
テニススクールにはさまざまなお客さまが通ってきます。
1コートに多くのお客さまが同時にプレーするためには、お客さま同士の
精神的・技術的な協調性が求められます。
お客さま同士がそれぞれの立場に応じて責任を果たし、互いに信頼し、
友好が深まっていくことが望ましいテニススクールのあり方といえます。
そのため以下のことを考慮してレッスンを進めるようにします。
【レッスンを進める上で考慮する点】
・ それぞれのお客さまの個性を尊重すること
・ 年齢、性別により心理的特徴、身体の大きさによる個人差、体力差を考慮する
・ それぞれの心理的特徴・社会的行動面を把握すること
コーチの役割
お客様のニーズの把握
お客さまは様々な目的や目標を持ち、それが実現することを期待してスクールに
やってきます。同じクラスでもニーズが違うお客さまがお越しになっていることを
コーチは自覚し、個々のお客さまに満足いただけるよう、努力する応対が求められます。
■ニーズの分類
それぞれのお客さまがスクールに何を求めているのか把握が必要です。
【健康づくり志向】 身体づくりやストレス解消など、健康のため
【スポーツ志向】 プレー自体を追及すのが楽しみで遊び感覚
【競技志向】 ゲームに参加し、レベルアップのため技術を追及
【ブランド志向】 ファッション感覚として捉える
【生活志向】 生活の通過空間として捉え暮らしの一部になっている
【リゾート志向】 非日常の空間を楽しむ
【カルチャー志向】 教養のひとつとして捉え、学習する
【フレンド志向】 仲間との友好。コミュニケーション重視。
※お客さまのニーズは、それぞれ単発ではなく、2～3複合した志向を持っている
お客さまもいます。また日によって変わる場合もあります。
■ニーズの動機付け
どのニーズも共通する動機付けを高める方法が必要です
１、達成可能な目標を設定する
２、自己の身体で成功した喜びを感じ取らせる
３、目標を明確にし、自覚させる
４、レッスン内容に興味や関心をもたせる
５、目標や運動することへの価値をもたせる
６、成功と失敗の原因を正しく認識させる